Jeder Einzelhändler kennt dieses Problem: Kunden kommen ins Geschäft, lassen sich ausführlich beraten und kaufen dann woanders ein. An sich ist dies kein neues Phänomen. Doch durch den Boom des Online-Handels hat es einen Namen bekommen: Showrooming.
Immer mehr Menschen kaufen online ein – diese Tatsache lässt sich nicht leugnen. Doch noch schlimmer, als Kunden an Online-Händler zu verlieren, ist es für Einzelhändler, ihr Klientel zuvor zu beraten und der Konkurrenz somit Arbeit abzunehmen. Dieses „Showrooming“ genannte Verhalten, bei dem Konsumenten die Produkte vor einem Online-Kauf in Ladengeschäften begutachten und sich sogar ausführlich beraten lassen, hat in den vergangenen Jahren extrem zugenommen. Auf diese Weise genießen Kunden sowohl die Vorteile des stationären Einzelhandels als auch die des Online-Handels, unter anderem das oftmals günstigere Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch ist der finanzielle Vorteil wirklich der einzige Grund, weshalb Menschen zu Showrooming neigen?
Showrooming verstehen lernen
Um dem Showrooming-Effekt entgegenzuwirken, muss man zunächst wissen, wie sich Entscheidungsprozesse beim Konsumenten vollziehen und wie diese sich durch den technologischen Fortschritt verändert haben. Denn dieser bietet heutzutage viel mehr Möglichkeiten, sich vor dem endgültigen Kauf zu informieren. Und je teurer Produkte sind, desto länger dauert es, bis der tatsächliche Verkaufsabschluss stattfindet. Eine Packung Kekse landet beim Einkaufen noch spontan im Einkaufswagen – beim 50-Zoll-Fernseher überlegt es sich ein Kunde jedoch lieber zweimal, ob sich die Anschaffung lohnt. Im Internet kann man beispielsweise Preise verschiedener Shops vergleichen. Viele Konsumenten machen das sogar gleich vor Ort im Laden, per Smartphone.
Neue Studien belegen Zusammenhänge zwischen fehlender Dienstleistung und Showrooming
Doch nicht immer ist ein günstigerer Preis ausschlaggebend für diese Art der Kundenflucht. Eine im Journal of Interactive Marketing veröffentlichte Studie hat sich mit dem Thema „Showrooming“ beschäftigt und dabei festgestellt: Auch andere Faktoren wie der Zeitaufwand beim Einkauf im stationären Handel und die Bequemlichkeit, die der Internethandel bietet, spielen eine Rolle. So zeigte sich unter anderem, dass die Befragten der Studie bei Ladengeschäften vor allem guten und schnellen Service vermissen. Dabei schien es weniger wichtig wie gut dieser war – Hauptsache, er war überhaupt vorhanden.
Mobiles Internet vereinfacht Showrooming
Im Einzelhandel müssen Kaufentscheidungen schnell fallen – sonst überlegt der Kunde es sich nochmal anders und vergleicht die Preise sicherheitshalber nochmal online. Daher müssen Einzelhändler weiterhin guten Service anbieten, um mit Onlineshops konkurrieren zu können. Auch andere Lösungen wie Multichanneling werden in Zukunft immer wichtiger für den Einzelhandel. Der Druck auf diesen durch den zunehmenden Gebrauch von Smartphones wird also nicht geringer. Ein internationaler Vergleich zeigt aber immerhin Erfreuliches: Laut einer 2015 durchgeführten Studie der GfK zücken nur 26 Prozent der Deutschen ihr Smartphone im Geschäft, um sich online zu informieren. Damit liegen sie weit unter dem weltweiten Durchschnitt von 40 Prozent.